Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat
kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah
kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa
atau pelayanan yang diberikan.[1]
Di dalam teori ekonomi kepuasan seseorang dalam
mengkonsumsi suatu barang dinamakan utility atau nilai guna. Kalau
kepuasan semakin tinggi semakin tinggi pula nilai gunanya. Sebaliknya, bila
kepuasan semakin rendah maka semakin rendah pula nilai gunanya. Seorang muslim
untuk mencapai tingkat kepuasan mempertimbangkan beberapa hal : barang yang
dikonsumsi tidak haram-termasuk di dalamnya berspekulasi, akan menimbun barang
dan melakukan kegiatan di pasar gelap-, tidak mengandung riba, dan
memperhitungkan zakat dan infaq. Oleh karena itu, kepuasan seorang muslim tidak
didasarkan atas banyak sedikitnya barang yang bisa dikonsumsi, tetapi lebih
dikarenakan apa yang dilakukan sebagai ibadah dengan memenuhi apa yang
diperintahkan Allah SWT dan menjauhi segala larangan Allah SWT.[2]
Jika dilihat kandungan mashlahah dari
suatu barang/jasa yang terdiri dari manfaat dan berkah, maka disini seolah
tampak bahwa manfaat dan kepuasan adalah identik. Kepuasan adalah merupakan
suatu akibat dari terpenuhinya suatu keinginan, sedangkan mashlahah
merupakan suatu akibat atas terpenuhinya suatu kebutuhan atau fitrah. Meskipun
demikian, terpenuhinya suatu kebutuhan juga akan memberikan kepuasan terutama
jika kebutuhan tersebut disadari dan diinginkan. Sebagai misal, ketika seorang
mengkonsumsi suatu obat atau jamu untuk mendapatkan tubuh yang sehat, maka ia
akan mendapatkan mashlahash fisik, yaitu kesehatan tersebut. Jika rasa
obat/jamu tersebut disukai atau diinginkan, maka konsumen akan merasakan mashlahah
sekaligus kepuasan. Namun, jika konsumen tidak menyukai rasa obat/jamu
tersebut maka ia akan mendapatkan mashlahah meskipun tidak memperoleh
kepuasan saat itu.
Berbeda dengan kepuasan yang bersifat
individualis, mashlahah tidak hanya bisa dirasakan oleh individu. Mashlahah
bisa jadi dirasakan oleh selain
konsumen, yaitu dirasakan oleh sekelompok masyarakat. Sebagai misal ketika
seseorang membelikan makan untuk tetangga miskin, maka mashlahah
fisik/psikis akan dinikmati oleh tetangga yang dibelikan makanan sementara itu,
si pembeli/konsumen akan mendapatkan berkah. Hal ini menunjukkan bahwa dalam
kegiatan muamalah dimungkinkan diperoleh manfaat sekaligus berkah.[3]
Dalam suatu hadits dinyatakan bahwa
memperturutkan kepuasan-yang tidak
terbatas-akan merusak diri, bukan berarti seorang muslim tidak boleh
mendapatkan kepuasan dari konsumsinya terhadap sejumlah barang. Tetapi kepuasan
seorang muslim terbatas. Untuk mengetahui kepuasan seorang muslim dapat
diilustrasikan dalam bentuk nilai guna. Nilai guna dibedakan menjadi dua, yaitu
nilai guna total (total utility) dan nilai guna marginal (marginal
unility). Nilai guna total adalah jumlah seluruh kepuasan yang di peroleh
dalam mengkonsumsi sejumlah barang tertentu. Sedangkan nilai guna marginal
adalah pertambahan atau pengurangan kepuasan sebagai akibat dari pertambahan
atau pengurangan penggunaan satu unit barang.[4]
Mengurangi konsumsi sebelum mencapai kepuasan
maksimal sebagai upaya untuk menjaga konsistensi kepuasan yang diterima seorang
muslim dari mengkonsumsi suatu barang, karena tambahan nilai guna yang kan
diperoleh akan menjadi semakin sedikit apabila ia terus menerus menambah
konsumsinya. Hukum ini terkenal dengan hukum nilai guna marginal yang
semakin menurun (the law diminishing return). Pada akhirnya tambahan
nilai guna akan menjadi negatif. Apabila konsumsi keatas barang tersebut
ditambah terus, maka nilai guna total akan menjadi semakin sedikit.
Hukum nilai guna marginal semakin menurun ini
menjelaskan bahwa pertambahan yang terus menerus dalam berkonsumsi suatu barang
tidak akan menambah kepuasan dalam berkonsumsi, tetapi lama kelamaan tingkat
kepuasan atas barang semakin menurun.[5]
B.
Fungsi
Tingkat Kepuasan (Utilitas)
Dalam ilmu ekonomi tingkat kepuasan (utility
function) digambarkan oleh kurva indeferensi (indifference curve). Biasanya
yang digambarkan adalah tingkat kepuasan antara dua barang (atau jasa) yang
keduanya memang disukai oleh konsumen.
Dalam membangun teori tingkat kepuasan, digunakan tiga aksioma
pilihan rasional, yakni : kelengkapan (completeness), transitivitas, (transitivity),
dan kesinambungan (continuity).
1.
Kelengkapan
Aksioma ini mengatakan bahwa setiap individu
selalu dapat menentukan keadaan mana yang lebih disukainya di antara dua
keadaan. Bila A dan B adalah dua keadaan yang berbeda. Maka individu selalu dapat
menentukan secara tepat satu antara tiga kemungkinan ini :
·
A lebih disukai dari pada B
·
B lebih disukai dari pada A
·
A dan B sama menariknya
2.
Transitivitas
Aksioma ini menjelaskan bahwa jika seorang
individu mengatakan “ A lebih disukai dari pada B’’ , dan B lebih disukai dari
pada C’’, maka ia pasti akan mengatakan bahwa ‘’ A lebih disukai dari pada C”.
Aksioma ini sebenarnya untuk memastikan adanya konsistensi internal di dalam
diri individu dalam mengambil keputusan.
3.
Kesinambungan
Aksioma ini menjelaskan bahwa jika seorang
individu mengatakan “A lebih disukai dari pada B’’, maka keadaan yang mendekati
A pasti juga lebih disukai dari pada B.[6]
C.
Memaksimumkan
Nilai Guna
Setiap muslim akan berusaha memaksimumkan
kepuasan yang dapat diperolehnya. Bila
seorang muslim mengkonsumsi satu barang maka dapat diukur berapa tingkat
kepuasan yang kita dapat dari barang tersebut, tetapi kita tidak hanya
mengkonsumsi satu barang, tetapi lebih dari satu barang, bahkan mungkin
berpuluh-puluh barang. Kerumitan muncul dalam menentukan komposisi dan jumlah barang yang mewujudkan
nilai guna yang maksimum dari berbagai
perbedaan barang yang akan kita konsumsi. Kalau harga setiap barang adalah
bersamaan, nilai guna akan mencapai tingkat yang maksimum apabila nilai guna marginal
dari setiap barang adalah sama besarnya. Misalnya seorang muslim mengkonsumsi
tiga macm barang, yaitu: makanan, pakaian, hiburan. Didapatinya bahwa unit
makanan ketiga, unit pakaian kedua, dan unit hiburan pertama memberikan nilai
guna marginal yang sama besar. Maka kepuasan maksimum akan diperoleh
orang tersebut apabila mengkonsumsi tiga unit makanan, dua unit pakaian, dan
satu unit hiburan.
Dalam keadaan dimana harga dari berbagai macam
barang adalah berbeda, apakah syarat yang harus dipenuhi agar barang-barang
yang dikonsumsi akan memberikan nilai guna yang maksimum. Syarat yang harus
dipenuhi adalah setiap rupiah yang
dikeluarkan untuk membeli unit tambahan dari berbagai jenis barang akan
memberikan nilai guna yang sama besarnya.
Seorang muslim tidak perlu bersusah payah untuk
menentukan barang mana yang harus ditambah. Mana pun yang dipilih akan
memberikan nilai guna marginal yang sama besar. Maka dapat dikemukakan
bahwa :
1.
Seorang muslim akan
memaksimumkan nilai guna daripada barang-barang yang dikonsumsinya apabila
perbandingan nilai guna marginal berbagai barang tersebut adalah sama
dengan perbandingan harga barang-barang tersebut.
2.
Seorang muslim akan
memaksimumkan nilai guna dari barang-barang yang dikonsumsinya apabila nilai
guna marginal dari setiap rupiah yang dikeluarkan adalah sama untuk setiap
barang yang dikonsumsi.
Kedua hal tersebut mengandung pengertian yang
sama syarat maksimum nilai guna dapat dirumuskan :
Dalam persamaan di atas marginal utility
(MU) adalah nilai guna marginal dan PA, PB dan PC
berturut-turut adalah harga barang A, harga barang B dan harga barang C.[7]
D.
Analisis
Kurva Kepuasan Sama
Teori nilai guna adalah teori yang lebih dahulu
dikembangkan di dalam menerangkan individu di dalam melakukan pemilihan
barang-barang yang akan dibeli dan dikonsumsi. Analisis ini memberikan gambaran
secara jelas tentang prinsip pemaksimuman kepuasan yang dilakukan orang
berpikir secara rasional dalam memilih berbagai jenis barang yang akan dibeli
dan dikonsumsi. Tetapi, dari kenyataan teori ini terdapat kelemahannya; karena
kepuasan tidak dapat dihitung dengan angka-angka, kepuasan adalah sesuatu yang
relatif oleh karena itu tidak dapat diukur.
Dalam melengkapi teori nilai guna, berkembang
pendekatan baru untuk mewujudkan prinsip pemaksimuman kepuasan oleh seorang
konsumen yang mempunyai pendapatan yang terbatas. Analisis ini menggambarkan
pertemuan dua macam kurva, yaitu kurva kepuasan sama (indifference curve)
dan garis anggaran pengeluaran (budget line).[8]
1.
Kurva
Kepuasan Sama (Indefference Curve)
Kurva
kepuasaan sama adalah suatu kurva yang menggambarkan gabungan dari dua barang
yang akan memberikan kepuasan yang sama besar. Untuk menjelaskan kurva ini
dapat diilustrasikan sebagai berikut seorang muslim mengkonsumsi makanan dan
pakaian, seorang muslim mempunyai kebebasan untuk menentukan kombinasi makanan
dan pakaian yang akan dikonsumsinya.
Misalnya ditunjukkan dengan
enam kombinasi makan dan pakaian yang akan memberikan kepuasan yang sama
besarnya kepada seorang muslim.
Daftar
Gabungan Makanan dan Pakaian yang Memberikan Kepuasan yang Sama Besar
Kombinasi
|
Jumlah Barang
|
Tingkat penggantian marginal diantara makanan
dan pakaian
|
|
Makanan
|
Pakaian
|
||
A
|
20
|
1
|
-
|
B
|
16
|
2
|
4/1 = 4,0
|
C
|
12
|
4
|
4/2 = 2,0
|
D
|
10
|
6
|
2/2 = 1,0
|
E
|
8
|
8
|
2/2 = 1,0
|
F
|
5
|
10
|
2/4 = 0,20
|
Kurva kepuasan sama akan memberikan
gambaran yang lebih lengkap mengenai keinginan seorang konsumen untuk
mengkonsumsi dua barang dan memberikan kepuasan yang maksimum. Dalam gambar
berikut dibuat kurva kepuasan sama dari seorang konsumen yang mengkonsumsi
makanan dan pakaian.
20
15
10
2 4 6 8
10
Pakaian (Unit)
Apabila seorang muslim
menukar kombinasi barang yang dikonsumsinya dari kombinasi A menjadi B, maka
perubahan ini akan mempengaruhi kenaikan konsumsi pakaian 1 menjadi 2 unit
sedangkan untuk makanan mengalami
penurunan dari 20 menjadi 16 unit. Berarti, setiap kenaikan konsumsi
satuan barang akan mengurangi konsumsi barang yang lain. Keadaan ini
menggambarkan besarnya pengorbanan suatu barang untuk meningkatkan konsumsi
barang yang lain dan dalam waktu yang sama tetap mempertahankan tingkat
kepuasan yang diperoleh. Pengorbanan yang dilakukan dinamakan tingkat
penggantian marginal atau marginal rate of substitution (MRS). Tingkat
pergantian marginal mengandung arti sebagai berikut:
“Ketika
seorang muslim mempunyai makanan yang relatif banyak jumlahnya dan pakaian yang
relatif sedikit, maka diperlukan pengurangan konsumsi yang besar ke atas
makanan untuk memperoleh satu tambahan pakaian; akan tetapi semakin banyak
pakaian ynag diperoleh, semakin sedikit pengurangan konsumsi makanan yang harus
dilakukan untuk memperoleh satu pakaian.”
Bila
kombinasi kurva kepuasan sama dikumpulkan akan terlihat berbagai bentuk kurva
kepuasan yang menghubungkan antara dua barang yang berbeda. Kumpulan kurva ini
disebut peta kurva kepuasan sama. Kumpulan kurva ini akan memberikan gambaran
yang lebih lengkap mengenai keinginan konsumen dalam mengkonsumsi makanan dan
pakaian memberikan kepuasan maksimum.
Bagaimana seorang muslim
dalam menghadapi pilihan barang halal dan haram. Semakin sedikit barang yang
kita sukai akan memberikan tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Hal ini
digambarkan dengan kurva kepuasan yang semakin ke kiri atas semakin tinggi
tinggi tingkat kepuasannya. Barang yang haram adalah barang yang tidak kita
sukai. Secara grafis, sumbu X sebagai barang haram dan sumbu Y sebagai barang
halal.
Gambar
Kombinasi Barang Halal dan Haram
Halal Y Halal
Y
Halal X Haram X
Dalam
gambar ini pergerakan kurva kepuasan dari kanan bawah ke kiri atas menunjukkan
semakin banyak barang halal yang dikonsumsi dan semakin sedikit barang haram
yang dikonsumsi. Semakin banyak barang yang hal berarti menambah nilai guna
sedangkan semakin sedikit barang yang haram berarti mengurangi nilai guna.
Keadaan ini kan memberikan tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Bila sumbu X dan
Y adalah barang halal maka kurva kepuasan bergerak dari kiri bawah ke kanan
atas. Berbeda dengan kurva yang menunjukkan pilihan barang halal dan haram yang
diilustrasikan suka atau tidak suka, dalam sumbu X dan Y yang halal seorang
muslim harus memaksimumkan kepuasannya di dalam memilih dua barang yang
bersangkutan.[9]
2.
Garis
Anggaran Pengeluaran (Budget Line)
Kurva
kepuasan sama menggambarkan keinginan seorang muslim untuk memperoleh
barang-barang dan kepuasan yang akan dinikmatinya dari mengkonsumsi
barang-barang tersebut. Di dalam gambaran itu belum ditunjukkan sampai dimana
kemampuan konsumen untuk membeli berbagai kombinasi barang-barang tersebut. Di
dalam kenyataan, konsumen tidak dapat memperpleh semua barang yang
diinginkannya, sebab ia dibatasi oleh pendapatan yang dibelanjakan. Dengan
demikian persoalan yang dihadapi oleh setiap konsumen adalah bagaimana ia harus
membelanjankan pendapatan yang ada padanya sehingga pengeluaran tersebut
menciptakan kepuasan yang paling maksimum. Karenanya perlu analisis lain yang
digunakan untuk garis anggaran pengeluaran (budget line). Garis anggaran
adalah garis yang menunjukkan berbagai gabungan barang-barang yang dapat dibeli
oleh sejumlah pendapatan tertentu yang halal.
Untuk menggambarkan
keberadaan garis anggaran dapat dinyatakan dalam sebuah contoh sebagai berikut
:
Tabel
Gabungan
Makan dan Pakaian yang dapat dibeli seorang Muslim.
Kombinasi
|
Makanan (unit)
|
Pakaian (unit)
|
Pengeluaran total (Rp)
|
A
|
15
|
0
|
90.000
|
B
|
12
|
2
|
90.000
|
C
|
9
|
4
|
90.000
|
D
|
6
|
6
|
90.000
|
E
|
3
|
8
|
90.000
|
F
|
0
|
10
|
90.000
|
Dari
kasus di atas maka seorang muslim bila mengkonsumsi sejumlah barang perlu :
a.
Seorang muslim tidak sekedar
memperhitungkan besarnya jumlah barang yang diperoleh dari pemanfaatan secara
maksimal pengeluaran total tetapi juga memperhitungkan skala prioritas dari
berbagai barang yang akan diperoleh dari memanfaatkan pengeluaran total tersebut.
b.
Seorang muslim menyadari
bahwa memilih salah satu dari kombinasi yang ada merupakan kombinasi yang
didasarkan atas nilai-nilai syariah, bukan sekedar memperhitungkan besarnya
jumlah kombinasi barang yang diperoleh dari pemanfaatan pengeluaran total.
Pada gambar di atas titik
A,B,C,D,E,F adalah titik-titik yang menggambarkan gabungan makanan dan pakaian
seperti yang ditunjukkan dalam table di atas. Garis yang menghubungkan
titik-titik tersebut adalah garis anggaran pengeluaran. Titik-titik pada garis
tersebut menggambarkan gabungan makanan dan pakaian yang dapat dibeli dengan
menggunakan uang yang dimiliki seorang muslim.[10]
Kurva Garis
Anggaran Pengeluaran
2 4 6 8 10
Pakaian (unit)
[1]
https://ibnuhasanhasibuan.wordpress.com/pengertiankepuasan-konsumen/
[2]
Heri Sudarsono,
Konsep Ekonomi Islam: Suatu Pengantar, Ekonisia, Ekonisia, Yogyakarta,
2002, hlm. 152-153.
[3] P3EI
Universitas Islam Indonesia Yogyakarta, Ekonomi Islam, PT Rajagrafindo
Persada, Depok, 2013, hlm.132-133.
[4] Heri
Sudarsono, Op.Cit, hlm. 153-154.
[6] Adiwarman
Azwar Karim, Ekonomi Mikro Islam, IIIT Indonesia, Jakarta, 2002, hlm.
41.
[8] Ibid,
hlm.157.
[9] Ibid, hlm.
157-161.
[10] Ibid, hlm.161-164.
0 Response to " Pengertian Kepuasan Konsumen"
Post a Comment